Công tác Outbound, góp phần đưa ngành điện đến gần hơn với khách hàng

  • Cập nhật ngày 30/05/2019
Công tác Outbound (OB – chủ động gọi ra cho khách hàng) là một trong những nghiệp vụ đòi hỏi các Điện thoại viên (ĐTV) khi thực hiện luôn phải giữ thái độ niềm nở, thân thiện, cách trao đổi phải ngắn gọn, dễ hiểu để ít làm mất thời gian của khách hàng. Thực hiện tốt công tác OB là góp phần đưa ngành điện đến gần hơn với khách hàng.
Công tác Outbound, góp phần đưa ngành điện đến gần hơn với khách hàng

Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng gọi đến Trung tâm

Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Trung (CPCCSKH) ra đời từ tháng 07/2015, hỗ trợ khách hàng sử dụng điện trên địa bàn 13 tỉnh thành miền Trung - Tây Nguyên. Ngoài việc giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng điện, Trung tâm còn là cầu nối giúp khách hàng đến gần hơn với các dịch vụ điện lực.

Với “Dịch vụ điện cấp độ 4” đã được CPCCSKH triển khai từ tháng 12/2018, khi có yêu cầu sử dụng các dịch vụ về điện, khách hàng chỉ cần liên hệ với Trung tâm qua các kênh trực tuyến như: gọi điện đến Tổng đài 19001909, đăng nhập địa chỉ website cskh.cpc.vn, ứng dụng trên thiết bị di động thông minh EVNCPC CSKH. Ngay sau khi tiếp nhận yêu cầu, các nhân viên sẽ liên hệ với khách hàng và giải quyết theo phương châm “Điện lực đến với khách hàng”, thay vì phải đến địa điểm giao dịch đặt tại Điện lực như trước kia. Các thao tác được thực hiện đơn giản và thuận tiện, mọi dịch vụ được cung cấp công khai, dễ kiểm tra, dễ giám sát. Ngoài ra, khách hàng còn có thể tra cứu một số thông tin như tiền điện, lịch mất điện qua ứng dụng xã hội như Zalo, phản ánh các thông tin về điện qua Facebook. Song song với các kênh liên lạc trực tuyến kể trên, hiện tại, CPCCSKH đang triển khai công tác OB để quảng bá đầu số 19001909, đồng thời đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong và sau khi trải nghiệm các dịch vụ Điện lực.

Công tác OB của Trung tâm được chia làm 3 nhóm chính: khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng gọi đến Trung tâm, khảo sát khách hàng cấp điện mới và khảo sát mức độ nhận biết của khách hàng về Trung tâm. Theo đó, trong quý I/2019, các ĐTV đã thực hiện thành công 11.442 cuộc gọi khảo sát.

Về công tác khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng gọi đến CPCCSKH, trong quý I/2019, Trung tâm đã thực hiện 3.525 cuộc gọi thành công cho các khách hàng liên hệ đầu số 19001909 để yêu cầu hỗ trợ, số lượng khách hàng hài lòng đạt 3.477 khách, chiếm tỷ lệ 98,64%. Trong đó, đáng chú ý là PC Quảng Trị đạt tỷ lệ hài lòng cao nhất đạt 99,63% và có 100% số lượng phiếu yêu cầu được xử lý đúng quy định. Đối với công tác khảo sát cấp điện mới, trong 4.609 khách hàng nhận được cuộc gọi, có 4.603 khách hàng hài lòng về dịch vụ này, đạt tỷ lệ 99,87%. Hiện tại, các Công ty Điện lực cũng đang tích cực triển khai quảng bá đầu số 19001909 khi thực hiện cấp điện mới cho khách hàng, trong đó PC Đà Nẵng là đơn vị thực hiện công tác quảng bá tốt và đồng bộ. Có 97,75%  khách hàng đăng ký cấp điện mới tại Đà Nẵng, khi được hỏi đều được nhân viên tại phòng giao dịch giới thiệu về đầu số, gởi móc chìa khóa có in đầu số tổng đài để khách hàng dễ nhớ. Đây là một trong những hình thức quảng bá hay, tạo cảm giác gần gũi với khách hàng.

Cũng trong quý I/2019, Trung tâm tiến hành khảo sát 1.100 khách hàng mức độ nhận biết về đầu số 19001909 đối với 3 Điện lực: Điện lực Lắk (PC Đắk Lắk), Điện lực Cam Ranh (PC Khánh Hòa), Điện lực Phù Mỹ (PC Bình Định). Tuy số lượng các khách hàng biết về Trung tâm tại các Điện lực còn hạn chế nhưng cũng đã tăng hơn nhiều so với những năm trước.

Khảo sát mức độ nhận biết của khách hàng về Trung tâm

Công tác OB là một trong những nghiệp vụ phức tạp, đòi hỏi các ĐTV thực hiện luôn phải nắm vững các kiến thức về nghiệp vụ cũng như cần có sự linh hoạt, khéo léo để giải thích những vấn đề khách hàng chưa rõ hoặc xoa dịu các khách hàng bức xúc do quan điểm giữa hai bên chưa thống nhất. Để công tác OB được tốt hơn, đơn vị đã biên soạn các kịch bản thực hiện cuộc gọi và tạo phần mềm chuyên biệt dành riêng cho công tác này. Với mục tiêu hoàn thiện và chuyên nghiệp hóa các dịch vụ hỗ trợ, Ban lãnh đạo Trung tâm nói chung cũng như lãnh đạo Phòng Chăm sóc khách hàng nói riêng luôn quan tâm và tạo điều kiện để hoàn thành tốt nhất các chỉ tiêu về công tác OB mà EVNCPC đề ra, góp phần đưa ngành điện đến gần hơn với khách hàng.

Bảo Hạnh