CPCCSKH: 3 năm – chặng đường phát triển

  • Cập nhật ngày 09/07/2018
Nhằm thực hiện các mục tiêu dài hạn trong công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng của ngành điện nói chung và EVNCPC nói riêng, ngày 1/7/2015 EVNCPC ra Quyết định thành lập Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Trung (CPCCSKH) và đến ngày 9/7/2015, Trung tâm chính thức khai trương và đi vào hoạt động, cho đến nay cũng vừa tròn 3 năm. Đây không phải là khoảng thời gian ngắn và cũng không quá dài nhưng bằng tất cả sự nỗ lực và đồng lòng của toàn thể CBCNV, Trung tâm (TT) đã gặt hái được những thành quả đáng kể góp phần gìn giữ và nâng cao uy tín, hình ảnh của ngành với khách hàng sử dụng điện và toàn xã hội.
CPCCSKH: 3 năm – chặng đường phát triển

Hình ảnh cắt băng khai trương CPCCSKH ngày 09/07/2015

Tăng trưởng về lượng và chất

Theo mục tiêu đã đề ra, CPCCSKH được EVNCPC chỉ đạo tiếp nhận cuộc gọi của khách hàng (KH) từ 13 tỉnh miền Trung – Tây Nguyên theo lộ trình lần lượt, mục đích để KH tiếp cận dần với TT và cũng để các điện thoại viên (ĐTV) – những “lính mới” của ngành điện thích ứng dần với nhịp độ công việc. Đến ngày 2/9/2015, CPCCSKH đã hoàn thành việc tiếp nhận thông tin và hỗ trợ các dịch vụ về điện cho toàn bộ KH thuộc địa bàn EVNCPC quản lý. Tuy nhiên, cụm từ “Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Trung” còn khá mới mẻ với khách hàng sử dụng điện, hầu hết đều chưa biết chức năng và cách thức hoạt động của TT. Vì vậy, việc trao đổi thông tin và định danh KH mất khá nhiều thời gian và số lượng KH gọi đến TT cũng chưa nhiều. Theo thống kê trong năm 2015, tổng số lượt khách hàng đã gọi vào tổng đài 19001909 là 125.099 cuộc, trong đó có 114.149 cuộc gọi trực tiếp đến ĐTV.

Với mục tiêu 85% KH dùng điện của EVNCPC biết đến đầu số 19001909, TT tích cực thực hiện công tác quảng bá và truyền thông thông qua các chương trình tri ân KH thường niên như: Gọi khảo sát sự hài lòng của KH, gửi email và tin nhắn tri ân, phối hợp với các Công ty Điện lực dán sticker đầu số 19001909 cho công tơ 1 pha và 3 pha trên địa bàn... Đặc biệt trong đó là chuỗi chương trình tri ân KH thực hiện vào tháng 12 hàng năm gồm chương trình “Cuộc gọi may mắn 19001909” năm 2015, cuộc thi tìm hiểu tháng tri ân trên website cskh.cpc.vn năm 2016, chương trình “Cấp điện trực tuyến – Quà tặng trao tay” năm 2017. Bên cạnh đó, công tác quảng bá thông qua việc thực hiện các công tác an sinh xã hội cũng được chú trọng như nấu cháo tình thương, cấp phát 20 phần quà cho người nghèo, khó khăn nhân dịp Tết… Đến nay, số lượng KH biết đến TT nhiều hơn và số lượng tương tác giữa KH với TT cũng tăng trưởng nhanh chóng. Trong năm 2017 có tổng cộng 895.878 cuộc gọi vào TT qua đầu số 19001909, tăng 171% so với năm 2016 (525.319 cuộc gọi), tỷ lệ phục vụ đạt gần 94%.

Số lượng cuộc gọi vào tổng đài 19001909 qua các tháng của năm 2016-2017

Theo số liệu thống kê, số lượng cuộc gọi đổ vào tổng đài tăng cao đột biến từ tháng 6 đến tháng 12 hàng năm - giai đoạn thời tiết khắc nghiệt đặc trưng của khu vực miền Trung – Tây Nguyên, mùa nắng nóng vừa xong thì đến mùa mưa bão. Vì lẽ đó nên hệ thống tổng đài vào giai đoạn này thường xuyên bị quá tải, TT đã có những biện pháp điều động tăng cường ĐTV nhằm đảm bảo đáp ứng tối đa nhu cầu của KH khi gọi vào tổng đài; thậm chí những trường hợp KH gọi về TT vào thời điểm quá tải, hệ thống sẽ tự động gửi tin nhắn đến số điện thoại của khách hàng với nội dung xin lỗi và kèm hướng dẫn vui lòng gọi vào thời gian sau. Điều này cho thấy mọi hoạt động của TT luôn hướng đến KH, lấy KH làm trung tâm, góp phần nâng cao điểm số về mức độ hài lòng khách hàng. Trong 6 tháng đầu năm 2018, TT đã tiếp nhận qua tổng đài 473.988 cuộc gọi, tăng 151% so với cùng kỳ năm trước; tiếp nhận và giải quyết 100% yêu cầu qua các kênh khác, điển hình có 9.228 yêu cầu dịch vụ trực tuyến qua web CSKH, 1.871 yêu cầu qua app EVNCPC CSKH và 20 yêu cầu qua cổng dịch vụ công.

Tăng trưởng cuộc gọi 6 tháng đầu năm qua các năm 2016-2018

Với phương châm đặt chất lượng phục vụ KH lên hàng đầu, hàng năm, lãnh đạo TT đã chỉ đạo triển khai các khóa đào tạo được giảng dạy bởi các chuyên gia, giảng viên đến từ các tổ chức uy tín và có tên tuổi nhằm hoàn thiện kỹ năng giao tiếp, kỹ năng CSKH, kỹ năng về tâm lý – quản trị cảm xúc và bồi dưỡng thêm kiến thức chuyên môn về điện cho ĐTV. Không chỉ dừng lại ở đó, TT cũng đã tổ chức sinh hoạt chuyên đề “Chia sẻ kinh nghiệm nâng cao năng suất và chất lượng cuộc gọi” giúp mỗi ĐTV tự học hỏi, rèn luyện và đúc rút được nhiều kinh nghiệm cho bản thân;

Bên cạnh đó, TT cũng chủ động phối hợp với các công ty Điện lực tổ chức cho toàn bộ ĐTV được học tập và tham quan thực tế tại các đơn vị Điện lực trực thuộc để nắm bắt sâu sát tình hình công tác CSKH, quy trình xử lý công việc thực tế. Ngoài ra, việc tổ chức kiểm tra kiến thức nghiệp vụ ĐTV và thi tuyển trưởng ca hàng năm là cơ hội tốt nhất cho các ĐTV ôn luyện nghiệp vụ, bổ sung kiến thức và cập nhật mới các quy định trong Quy trình kinh doanh điện năng. TT cũng đã thành lập tổ đánh giá chất lượng cuộc gọi có nhiệm vụ nghe lại một số cuộc gọi của ĐTV và chấm điểm theo các tiêu chí, kết quả chấm điểm giúp lãnh đạo TT có cái nhìn tổng quát về năng lực và kỹ năng của từng ĐTV để có kế hoạch bồi dưỡng kịp thời góp phần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.

Về công tác kỹ thuật, CPCCSKH từng bước áp dụng các công nghệ mới nhằm nâng cao năng suất lao động, tự động hóa dần các phần việc trong quá trình thực hiện công việc và cũng là để bắt kịp xu hướng cách mạng công nghiệp 4.0 hiện nay. Từ tháng 03/2016, TT thực hiện ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong công tác CSKH thông qua nhắn tin tìm kiếm thông tin điện năng tự động trên ứng dụng Messenger, phát triển tính năng truy vấn thông tin SMS 2 chiều qua tổng đài 8088 và đưa vào vận hành App CSKH mang tên EVNCPC CSKH trên thiết bị di động thông minh; các ứng dụng trên đem đến cho khách hàng những thuận tiện để theo dõi tiến trình xử lý các yêu cầu về điện. Đến ngày 08/04/2016, TT tự xây dựng, phát triển, triển khai và đưa vào vận hành khai thác hệ thống SMS nội bộ 8088 và BrandName EVNCPC cho cán bộ vận hành của các PC và CPCCGC, giúp tiếp nhận và hoàn tất phiếu yêu cầu thông qua tin nhắn SMS một cách nhanh chóng và thuận tiện, giảm thời gian và nhân công trong việc xử lý phiếu yêu cầu.

Đối với các cấp lãnh đạo đơn vị, hệ thống CRM Dashboard cho phép cập nhật tình hình mất điện, quá trình tiếp nhận và xử lý phiếu CRM trên smart tivi, thiết bị di động. Các lãnh đạo có thể giám sát được tình hình về dịch vụ CSKH mọi lúc, mọi nơi (http://qlcv.cskh.cpc.vn/dashboard), từ đó ra các quyết định phù hợp với tình hình thực tế của đơn vị ngay thời gian thực.

Với sự đầu tư mang tính chiến lược, các yêu cầu của KH được giải quyết nhanh chóng và chuẩn xác, đặc biệt trong việc hỗ trợ các yêu cầu trực tuyến đã có nhiều chuyển biến tích cực. Từ việc tiếp nhận 4 loại dịch vụ trực tuyến cho KH vào ngày 1/6/2016 bao gồm: cấp điện mới, thay đổi thông tin KH, di dời công tơ và thay đổi công suất dùng điện thì đến tháng 11/2017 đã thực hiện cung cấp 100% dịch vụ trực tuyến từ website cskh.cpc.vn.

Trong việc hỗ trợ công tác CSKH, đội ngũ kỹ thuật của TT đã linh hoạt tạo ra các phần mềm tiện ích mang tính thực tiễn cao như sáng kiến “Giải pháp hỗ trợ Điện thoại viên thu thập và trao đổi thông tin sự cố trong ca trực”; “phần mềm Outbound” hỗ trợ cho việc gọi ra khảo sát KH và thống kê báo cáo được nhanh chóng hay “tiện ích kiểm tra phiếu hoàn tất tại TT của ĐTV” giúp rà soát nhằm đảm bảo các yêu cầu cấp thiết của KH được chuyển đến các đơn vị ĐL kịp thời. Bên cạnh đó, TT cũng triển khai “Ứng dụng tự động trả lời trực tuyến khách hàng qua WEBCHAT” - thay thế được các ĐTV khi khách hàng yêu cầu chat. Tại Hội nghị Khoa học và Công nghệ Điện lực toàn quốc năm 2017, Trung tâm đã có các bài báo chuyên đề về nghiên cứu ứng dụng: “Đồng bộ dữ liệu từ hệ thống mất điện SCADA SURVALENT vào chương trình CRM phục vụ công tác CSKH” nhằm giảm bớt công việc nhập liệu thời gian thực tế lịch công tác, thông tin sự cố cho các điều độ viên, cung cấp thông tin tức thời cho ĐTV về thời gian mất điện, thời gian có điện để thông báo cho khách hàng một cách chính xác và nhanh chóng.

Năm 2017, TT tiến đến thực hiện khảo sát mức độ hài lòng của KH mỗi ngày với các nội dung liên quan đến sự hài lòng về dịch vụ sử dụng điện, về dịch vụ cấp điện mới và sự hài lòng khi KH liên hệ với TT. Theo thống kê, TT đã thực hiện được 15.516 cuộc gọi ra, trong đó có 11.866 KH nhận cuộc gọi và kết quả khảo sát có 11.126 khách hàng hài lòng, đạt tỷ lệ 93,76%. Thông qua việc khảo sát, TT có thể nắm bắt được những nhận định, phản hồi của KH về công tác kinh doanh điện năng và thái độ hỗ trợ của ĐTV để kịp thời phát hiện, chấn chỉnh sai phạm hay phối hợp với ĐL để phục vụ KH tốt hơn.

Đắp xây tinh thần đồng đội

Song song với công tác chuyên môn, CPCCSKH cũng thường xuyên tổ chức các hoạt động phong trào và đoàn thể giúp CBCNV giải tỏa được những căng thẳng, áp lực trong công việc, tạo sự gắn kết trong nội bộ và phát huy tối đa nội lực. Qua các năm, Ban lãnh đạo và Công đoàn TT thường xuyên đổi mới đa dạng các hoạt động để mọi người không bị nhàm chán, điển hình như tổ chức giao lưu bóng đá nữ nhân dịp 1 năm thành lập TT, cuộc thi nấu ăn chào mừng ngày 20/10, Gala tất niên cuối năm hay chương trình dã ngoại chào mừng 8/3 tại bãi biển Phạm Văn Đồng…

Với đặc thù công việc ca kíp nhưng TT luôn cố gắng để toàn thể CBCNV, phần lớn là các ĐTV được hòa mình vào các phong trào tập thể do EVNCPC phát động, nổi bật là Hội thi đoàn viên thanh niên thanh lịch, Hội diễn văn nghệ chào mừng ngày truyền thống ngành Điện và mới nhất là Hội thao CNVC-LĐ năm 2018. Sau mỗi hoạt động, nguồn năng lượng mới được tái tạo, sự đoàn kết, tinh thần đồng đội trong mỗi CBNV được nhân lên rõ rệt và được mang theo vào cả trong công tác chuyên môn. Mọi người hăng hái hơn với guồng quay công việc và cùng hỗ trợ nhau cập nhật các kiến thức, quy định mới hay giúp nhau xử lý các tình huống khó trong cuộc gọi hàng ngày.

Một buổi dã ngoại chào mừng ngày Quốc tế Phụ nữ 08/03 của Trung tâm

Sự kết hợp hài hòa giữa chuyên môn và phong trào là bước đệm giúp CPCCSKH gặt hái được nhiều thành quả đáng tự hào, nổi trội là bằng khen EVN về thành tích hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ công tác năm 2017 và thành tích xuất sắc trong công tác dịch vụ khách hàng năm 2017, xếp thứ Nhì trong khối các đơn vị hậu cần EVNCPC trong phong trào thi đua hoàn thành nhiệm vụ công tác trọng tâm năm 2017. Với phương châm “không ngủ quên trên chiến thắng” toàn thể CBCNV CPCCSKH luôn tự nhủ phấn đấu nhiều hơn nữa để xứng đáng là cầu nối tin cậy giữa KH với EVNCPC nói riêng và ngành Điện nói chung.

Ngọc Nguyễn