CPCCC: Hành trình 6 năm đáng tự hào của một tập thể trẻ

  • Cập nhật ngày 01/07/2021
Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Trung (CPCCC) kỷ niệm 6 năm thành lập (01/7/2015-01/7/2021) trong bối cảnh vô cùng đặc biệt – công cuộc chuyển đổi số diễn ra mạnh mẽ trong nhiều lĩnh vực nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày càng cao của khách hàng dùng điện và đại dịch Covid-19 đang gây tác động tiêu cực đến nhiều khía cạnh của cuộc sống, tạo ra nhiều thay đổi trong thói quen sử dụng dịch vụ của khách hàng dùng điện.
CPCCC: Hành trình 6 năm đáng tự hào của một tập thể trẻ

CPCCC cùng hành trình 6 năm xây dựng và trưởng thành

Sau 6 năm hình thành và phát triển, CPCCC vẫn đang nỗ lực để thực hiện sứ mệnh của mình, là đầu mối tiếp nhận và xử lý các yêu cầu về điện, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, góp phần vào sự phát triển kinh tế, xã hội và an ninh quốc phòng trên 13 tỉnh thành khu vực miền Trung và Tây Nguyên. Với quy mô tổng đài gồm 46 bàn giao dịch viên, nhận cùng lúc 120 cuộc gọi và chế độ làm việc 24/7 phục vụ hơn 4,4 triệu khách hàng, sử dụng tổng đài ảo để dự phòng đồng thời tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng bằng nhiều kênh như: ứng dụng EVNCPC CSKH, website cskh.cpc.vn, email cskh@cpc.vn, Zalo OA, cổng DVCQG, hệ thống tin nhắn 8088 và fanpage Facebook; CPCCC hướng đến xây dựng một Trung tâm Chăm sóc khách hàng thông minh (Smart Contact Center) của EVNCPC.

Ứng dụng công nghệ để tăng tỷ lệ phục vụ

Từ ngày 01/7/2015 đến nay, Tổng đài chăm sóc khách hàng của Tổng công ty Điện lực miền Trung với đầu số 19001909 đã tiếp nhận 5.548.085 cuộc gọi từ khách hàng, với tỷ lệ phục vụ luôn đạt trên 95%. Đây là kết quả nỗ lực của toàn thể đội ngũ CBCNV Trung tâm và là thành quả của các sáng kiến ứng dụng công nghệ của đội ngũ kỹ sư CNTT và ban lãnh đạo CPCCC. Tháng 5/2019, Trung tâm ứng dụng công nghệ Text To Speech giúp khách hàng nằm trong khu vực mất điện gọi vào được trả lời tự động thông qua IVR kết nối với chương trình CRM. Đến tháng 12/2019, sáng kiến Family Phone Group - FPG giúp các số điện thoại đăng ký trong cùng một gia đình cũng sẽ nhận được thông tin mất điện khi gọi vào tổng đài tương tự như số đăng ký trên hợp đồng, từ đó việc cung cấp thông tin mất điện cho khách hàng được thực hiện với quy mô rộng hơn, tự động hóa hơn. Tháng 3/2020, trước tình hình dịch bệnh Covid-19 diễn ra phức tạp lần đầu tại Đà Nẵng, ban lãnh đạo Trung tâm ngay lập tức đã kích hoạt hệ thống Home phone operator cho điện thoại viên làm việc từ xa. Hệ thống đã phát huy hiệu quả không chỉ khi thành phố bùng phát dịch bệnh mà còn giúp ích trong việc điều động điện thoại viên trong thời gian ngắn hỗ trợ khi hệ thống quá tải tại một thời điểm do sự cố diện rộng hoặc thiên tai. Ngoài ra, các kênh tương tác khác cũng góp phần hỗ trợ rất lớn trong công tác dịch vụ khách hàng của CPCCC.

Số liệu tiếp nhận cuộc gọi của tổng đài 19001909 qua các năm

Cung cấp đa dạng các kênh tương tác thông minh

Hiện nay, CPCCC đang cung cấp cho khách hàng nhiều kênh tương tác khác nhau và mang lại nhiều hiệu quả như: Ứng dụng trên thiết bị di động thông minh EVNCPC CSKH, website cskh.cpc.vn, email cskh@cpc.vn, Zalo OA, cổng DVCQG, hệ thống tin nhắn 8088 và fanpage Facebook.

Trung tâm không ngừng nỗ lực để nâng cấp các kênh tương tác này trở nên thân thiện, thông minh hơn. Dự án nâng cấp website cskh.cpc.vn theo hướng tương tác hai chiều đang là một trong những dự án trọng tâm của CPCCC trong năm 2021. Không chỉ dừng lại ở việc cung cấp đủ các dịch vụ trực tuyến trong quá trình mua bán và sử dụng điện mà còn mong muốn khách hàng có những trải nghiệm thú vị hơn khi sử dụng. Trung tâm đang xây dựng phương án nghiên cứu về hành vi khách hàng, tiến tới xây dựng được một hệ thống chăm sóc khách hàng đa kênh hợp nhất. Thực hiện chủ đề năm 2021 của EVN là “Chuyển đổi số trong Tập đoàn Điện lực Quốc gia Việt Nam” và chủ đề của EVNCPC là “EVNCPC - Phục hồi và phát triển”, trong nửa đầu năm 2021, Trung tâm đã có nhiều phương án trình EVNCPC về việc áp dụng công nghệ kỹ thuật vào hiện trạng chăm sóc khách hàng tại Trung tâm như: Xây dựng hệ thống Callbot – Điện thoại viên ảo, hệ thống thông báo tập trung cho khách hàng, nghiên cứu nâng cấp ứng dụng EVNCPC CSKH. CPCCC luôn nỗ lực nghiên cứu, học hỏi để đưa ra các sáng kiến có tính ứng dụng cao, giúp tự động hóa nhiều quy trình, nâng cao năng suất lao động và mang đến cho khách hàng sử dụng dịch vụ điện những trải nghiệm mới mẻ, chất lượng.

Số liệu hoạt động của Trung tâm qua các năm (tất cả các kênh)

Luôn lấy con người làm cốt lõi của sự phát triển

Trải qua 6 năm xây dựng và trưởng thành, CPCCC đã không ngừng lớn mạnh về số lượng và chất lượng dịch vụ. Từ 41 cán bộ công nhân viên ban đầu đến nay đã có hơn 90 người lao động đang làm việc tại Trung tâm để thực hiện nhiệm vụ chăm sóc cho hơn 4,4 triệu khách hàng sử dụng điện khu vực miền Trung và Tây Nguyên. Trung tâm luôn chú trọng đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Hàng tháng, Phòng Chăm sóc khách hàng đều tổ chức đào tạo, phổ biến các nội dung mới về quy trình, nghiệp vụ đồng thời giải đáp các vướng mắc của điện thoại viên đối với những cuộc gọi khó và việc kiểm tra kiến thức điện thoại viên cũng được tổ chức đều đặn mỗi quý.

Đào tạo điện thoại viên được chú trọng tổ chức hằng tháng

Ban lãnh đạo CPCCC xác định, bên cạnh ứng dụng công nghệ để nâng cao chất lượng dịch vụ, bắt kịp xu thế chuyển đổi số thì việc lấy con người làm trung tâm, là giá trị cốt lõi để phát triển. Công đoàn Trung tâm luôn lắng nghe, quan tâm kịp thời đến đời sống của người lao động để CPCCC không chỉ là một nơi làm việc mà thực sự còn là một tập thể thân thương, đoàn kết, nghĩa tình.

CPCCC nhận Bằng khen của Ủy ban Quản lý vốn nhà nước tại doanh  nghiệp

CPCCC là đơn vị có độ tuổi lao động trung bình trẻ nhất toàn EVNCPC. Trải qua 6 năm gắn bó, tập thể đã có những sự trưởng thành, tiến bộ nhất định. Đó là kết quả của quá trình rèn luyện, nỗ lực học hỏi không ngừng nghỉ của đội ngũ CBCNV, là những trăn trở, tâm huyết của ban lãnh đạo Trung tâm. Ghi nhận đóng góp của các đơn vị về thành tích trong công tác chăm sóc khách hàng giai đoạn 2015-2020, Ủy ban Quản lý vốn nhà nước tại doanh nghiệp và Tập đoàn Điện lực Việt Nam đã tặng Bằng khen cho tập thể CBCNV CPCCC và 8 cá nhân đã có đóng góp nổi bật trong thời gian qua. Đây là niềm vinh dự, là nguồn cổ vũ tinh thần cho các tập thể và cá nhân tiếp tục cố gắng trong thời gian đến. Trung thành với giá trị cốt lõi của mình, với sự Tận tâm – Trí tuệ, Chất lượng – Tín nhiệm, Sáng tạo – Hiệu quả”, cùng với ý chí và quyết tâm của toàn thể người lao động sẽ là nền tảng vững chắc cho sự phát triển lớn mạnh của Trung tâm, trở thành cầu nối trực tuyến cung cấp những dịch vụ ngày càng tốt hơn cho khách hàng sử dụng điện.

CPCCC