Nỗ lực chuyển đổi số trong công tác chăm sóc khách hàng

  • Cập nhật ngày 28/06/2021
EVN đã hoàn thành xây dựng và ban hành Đề án tổng thể Chuyển đổi số trong Tập đoàn Điện lực Quốc gia Việt Nam đến năm 2022, tính đến năm 2025. EVN xác định 5 lĩnh vực chuyển đổi số gồm: Sản xuất; Kinh doanh và dịch vụ khách hàng; đầu tư xây dựng; Quản trị nội bộ; viễn thông và công nghệ thông tin. Hưởng ứng tinh thần và nhiệm vụ của EVN nói chung và EVNCPC nói riêng, Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Trung (CPCCC) đang nỗ lực trong việc đẩy mạnh hơn nữa việc chuyển đổi số, hoàn thành tốt nhiệm vụ EVNCPC giao, đồng thời nâng cao sự hài lòng của khách hàng dùng điện.
Nỗ lực chuyển đổi số trong công tác chăm sóc khách hàng

Chuyển đổi số (hình minh họa)

Chỉ trong nửa đầu năm 2021, CPCCC liên tiếp có những phương án trình EVNCPC về việc áp dụng công nghệ kỹ thuật vào hiện trạng chăm sóc khách hàng tại Trung tâm, bao gồm xây dựng hệ thống Callbot – Điện thoại viên ảo, hệ thống thông báo tập trung cho khách hàng, nâng cấp website cskh.cpc.vn theo hướng tương tác 2 chiều và xây dựng ứng dụng phân tích hành vi khách hàng sử dụng điện. Mục tiêu của các phương án là bước đầu xây dựng được một hệ thống chăm sóc khách hàng đa kênh hợp nhất. Với dữ liệu đa kênh hợp nhất, Trung tâm có thể phân loại các nhóm khách hàng theo xu hướng dùng điện, nhu cầu liên lạc, tra cứu thông tin tương ứng để có những hoạt động chăm sóc, quảng bá phù hợp. Việc xây dựng một hệ thống chăm sóc khách hàng hợp nhất cũng giúp tiết kiệm chi phí và cải thiện thông tin được khách hàng tiếp cận, cung cấp trải nghiệm thương hiệu thống nhất, nâng cao hình ảnh về ngành điện nói chung và Trung tâm nói riêng.

Cũng trong quý II năm 2021, EVNCPC đã giao cho CPCCC chủ trì thực hiện nhiều nhiệm vụ tích hợp các phần mềm, tiện ích của các đơn vị, Công ty Điện lực vào các hệ thống chăm sóc khách hàng tại Trung tâm. Dự kiến trong năm 2021, đầu năm 2022, Trung tâm sẽ hoàn thành và đưa các hệ thống vào sử dụng.

Không chỉ dừng lại ở việc hoàn thành nhiệm vụ được giao, lãnh đạo Trung tâm cũng đang có những hoạt động tích cực nhằm thúc đẩy phong trào chuyển đổi số ở nội bộ Trung tâm. Đơn cử như phong trào góp ý xây dựng, nâng cấp ứng dụng EVNCPC CSKH được phát động đối với toàn bộ CBCNV tại đơn vị. Ngày 03/6 vừa qua, lãnh đạo Trung tâm đã có buổi họp bàn trao đổi về các góp ý, chọn lọc và trao thưởng cho những cá nhân có ý tưởng nâng cấp ứng dụng hay, phù hợp. Từ những góp ý của CBCNV, Trung tâm hy vọng sẽ có những hướng đề xuất mới để xây dựng, phát triển ứng dụng EVNCPC CSKH phù hợp với xu thế, công nghệ hiện đại, đưa ứng dụng đến gần hơn với khách hàng, thỏa mãn được yêu cầu sử dụng ngày càng cao của khách hàng.

Trên cơ sở xây dựng các quy trình phục vụ tự động, CPCCC tập trung chuyển đổi số công tác chăm sóc khách hàng nhằm hướng đến tối đa hóa và tự động hóa các dịch vụ tự động tiếp nhận, tự động trả lời khách hàng một cách hiệu quả.

CPCCC quyết tâm đẩy mạnh quá trình chuyển đổi số, ứng dụng công nghệ số, công nghệ thông tin trong các hoạt động từ quản trị điều hành đến chăm sóc khách hàng. Với vai trò là đơn vị đại diện, là cầu nối giữa khách hàng và EVNCPC, trung tâm vẫn đang ngày ngày nỗ lực hoàn thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng những mong muốn từ phía khách hàng và những kỳ vọng từ phía EVNCPC, hướng đến mục tiêu "Xem khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động - Mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng dùng điện".

Hoàng Anh

 13:22 - 25/06/2021  |  5