Làm việc từ xa – phòng chống dịch bệnh hiệu quả mà vẫn đảm bảo hoạt động kinh doanh

  • Cập nhật ngày 16/06/2021
Trong thời gian vừa qua, thực hiện chỉ đạo của Tổng công ty Điện lực miền Trung về việc thực hiện phòng chống dịch Covid-19, Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Trung (CPCCC) đã triển khai phương án làm việc chủ động để vừa đảm bảo an toàn cho CBCNV trong tình hình dịch bệnh phức tạp, vừa đảm bảo hoạt động sản xuất kinh doanh của Trung tâm nói chung và sự ổn định xuyên suốt 24/7 của hệ thống tổng đài 19001909 nói riêng. Trong đó có việc bố trí làm việc từ xa cho phần lớn CBCNV trong đơn vị.q
Làm việc từ xa – phòng chống dịch bệnh hiệu quả mà vẫn đảm bảo hoạt động kinh doanh

CBCNV Trung tâm CSKH làm việc tại nhà

Từ đầu năm 2020 đến nay, tình hình dịch bệnh Covid-19 diễn biến phức tạp trên cả nước, Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Trung - đặt tại thành phố Đà Nẵng - nơi có nhiều ca bệnh với tình hình dịch tễ phức tạp, việc chủ động các phương án phòng chống dịch mà vẫn đảm bảo hoạt động kinh doanh là điều cần thiết và cấp bách. Do đó, bố trí làm việc từ xa cho CBCNV đã trở thành phương án được ưu tiên hàng đầu và khả thi nhất. Ngay từ khi bắt đầu triển khai, lãnh đạo Trung tâm đã chỉ đạo việc kiểm tra cài đặt các phần mềm phục vụ vận hành cho hệ thống làm việc từ xa cũng như trang bị các thiết bị như máy tính, headphone, kiểm tra đường truyền phù hợp để có thể đảm bảo việc tiếp nhận cuộc gọi được liên tục và thuận lợi. Bên cạnh đó còn phải kể đến sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận phòng ban của toàn đơn vị như kĩ thuật, tổng hợp và phòng chăm sóc khách hàng.

Chúng tôi, những điện thoại viên phòng chăm sóc khách hàng may mắn được lãnh đạo phê duyệt bố trí vào hệ thống từ xa luôn phải nghiêm túc tuân theo các quy định chung như: sẵn sàng làm việc trên máy tính theo đúng thời gian quy định theo ca đã được phân bổ, tiếp nhận và phản hồi kịp thời các thông tin chỉ đạo từ lãnh đạo đơn vị qua eOffice, điện thoại, SMS… Việc không phải di chuyển đến cơ quan trong lúc giãn cách xã hội đã giúp cho chúng tôi giữ được sự an toàn để bảo vệ bản thân, gia đình và cộng đồng, đồng thời vẫn có thể thực hiện nhiệm vụ của đơn vị giao phó.

Triển khai làm việc từ xa giúp đơn vị chủ động hơn trong công tác phòng chống dịch

Tuy nhiên, làm việc từ xa cũng khiến chúng tôi có nhiều lo lắng. Những ngày đầu khi đăng nhập hệ thống tổng đài từ xa với nhiều thao tác mới cũng khiến chúng tôi gặp khó khăn và lúng túng. Cho đến khi đã quen dần với các ứng dụng, việc thao tác mới trở nên dễ dàng hơn.

Tiếp theo, việc không có Trưởng ca hỗ trợ nên mỗi người chúng tôi phải tự chủ động trong việc giải quyết các yêu cầu của khách hàng. Đôi lúc gặp phải khách hàng khó tính hoặc những vấn đề phức tạp cần sự can thiệp hoặc hỗ trợ, chúng tôi vẫn phải tự tìm cách để có thể giải quyết một cách tốt nhất những khúc mắc, phàn nàn của người sử dụng dịch vụ điện. Việc trao đổi xin ý kiến chỉ đạo từ Trưởng ca được thực hiện qua điện thoại, SMS, eOffice… sẽ không nhanh như khi làm việc trực tiếp tại đơn vị nên mỗi cá nhân điện thoại viên chúng tôi luôn ý thức tự trau dồi về kiến thức chuyên môn và cố gắng giữ tinh thần tỉnh táo, tập trung để thực hiện tốt nhiệm vụ.

Bên cạnh đó, đôi khi còn có những lỗi hệ thống như đường truyền không ổn định, máy tính gặp trục trặc… khiến việc tiếp nhận cuộc gọi bị gián đoạn và không đảm bảo được chất lượng dịch vụ. Do đó, trong quá trình thực hiện ca trực, ban lãnh đạo luôn chú ý bố trí lực lượng Trưởng ca, kỹ thuật trong tư thế sẵn sàng giám sát chặt chẽ, hỗ trợ điện thoại viên kịp thời khi cần để đảm bảo giảm thiểu nhất những tác động xấu làm giảm chất lượng dịch vụ.

Có thể nói, phương án làm việc từ xa là phương án hiệu quả nhất để thực hiện tốt việc phòng chống dịch bệnh Covid-19, đảm bảo sức khỏe cho người lao động và vẫn đảm bảo tốt các nhiệm vụ sản xuất kinh doanh chính của đơn vị mà Trung tâm CSKH đã triển khai thực hiện trong thời gian vừa qua. 

Phương Điệp